Negocio local y clientes

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26 Jul Negocio local y clientes

La relación con el cliente suele ser para un negocio local, si no su principal, sí una de sus mayores fortalezas. Es de hecho, la “fortaleza” por excelencia, a la que se recurre siempre que se trata de las ventajas que los negocios locales tienen. Sin embargo, las cosas no son tan sencillas. Seguramente, si algún comerciante o empresario local lee éstas líneas pensará que dónde está la ventaja, pues nunca tiene clientes suficientes, o que mantener clientes le cuesta muchísimo, o incluso que no hay cliente perfecto y que hay algunos que no lo valen la pena, por poner sólo unos casos.

Sea como fuere, el hecho es que todo esto no es sencillo, lo que para unos es fácil para otros es complicado, donde algunos se muestran muy hábiles otros son incapaces. Vamos a analizar las principales ventajas y desventajas de esta relación.

En la lista de ventajas suele destacarse el factor de proximidad al cliente, el cual está caracterizado por el trato personalizado y por una relación directa y humana. Sin duda es la ventaja estrella, la que sostiene la posición de privilegio en el mercado local. Además, se basa en relaciones de confianza. Un ejemplo de ello podría resumirse en una conversación de este estilo: “Buenos días, venía buscando algo así para utilizar en este caso“, “perfecto, pero hágame caso, para lo que usted quiere le sobra con esto otro, que además le sale más barato“. Significativo, ¿no?

La escasez de personal podría también interpretarse en términos de ventaja para un negocio local. Contar con pocos trabajadores suele suponer para el cliente mayor iniciativa por parte del personal y más rapidez en la toma de decisiones. Esto es evidente a la hora de plantearse una consulta, reclamación o propuesta. En las grandes empresas una solicitud de esta naturaleza por parte de un cliente suele pasar por un procedimiento que obliga a que aquel deba someterse a un periodo de espera; aunque en esta faceta se ha mejorado mucho, no es raro que existan dificultades a la hora de adecuar la respuesta a lo que el cliente realmente quiere, aspecto en el cual los negocios locales tienen mucha ventaja, pues la disposición a tratar estas cuestiones en persona simplifica enormemente las cosas.

Sin duda, todo este trato personal y cercano también explica otra no menos importante ventaja que los negocios locales tienen sobre las grandes empresas, y que no es otra cosa que una enorme flexibilidad a la hora de adaptarse a las necesidades de su clientela. “Es una pena que no lo tengas de este color“, “no te preocupes, te lo busco y en un par de días lo tienes“; “me he dejado la cartera en casa“, “no hay problema, ya me lo pagarás“; “no entiendo muy bien cómo funciona esto“, “toma asiento, te lo explico en un momento“… ¿te suena? Partiendo de la base de que la gente es esencialmente buena, el carácter local del negocio facilita todo esto, dado que no es raro que existan lazos de amistad o vecindad. Te conozco. Sé que volverás. Nuestros hijos juegan juntos. Desayuno muchos días en tu cafetería. Los negocios funcionan, en este contexto, como generadores de comunidad.

Por citar otra ventaja más, destacaremos la capacidad de adaptación de los negocios locales a lo que demanda su clientela, lo que viene fundamentado en gran medida por todo lo que hasta ahora hemos expuesto. Esto se refleja en gran parte en el carácter propio que destilan los negocios locales, y es que el no tener que someterse a los principios y procedimientos de una matriz deja libertad absoluta para decidir sobre los valores, imagen, disposición y naturaleza del género, funcionamiento, etc. que el negocio tendrá, lo que incluye lógicamente también el trato con la clientela y la respuesta que se dará a sus expectativas.

Ahora bien, toda esta exposición estándar de ventajas puede en determinados casos distar mucho de la realidad, dado que el contexto en el que se ubica el negocio, las habilidades de su personal, o simplemente la capacidad manifiesta de plantearse cómo mejorar como tal hacen que lo a priori favorable se torne en un lastre que derive en un mal servicio. Rigidez, poco margen de trato, lentitud… son algunas de las manifestaciones que señalan un problema en la calidad del servicio, y que tiene su peor reflejo en la indiferencia hacia el cliente. Aperturas sin horarios, excusas ante compromisos, mala atención, o incluso actitud grosera, son parte de todo un bucle de situaciones que derivan de lo expuesto.

¿Qué hemos de hacer entonces para tornar nuestra relación con el cliente en una situación ventajosa? El resumen podría consistir en dar al cliente lo que a nosotros como tales nos gustaría recibir, y que suele traducirse en trato respetuoso, cordial y cercano, asistencia profesional, ayuda, voluntad de ofrecer lo máximo, responder a sus peticiones, etc. Es, en definitiva, un conjunto de acciones y percepciones que se enfocan a prestar un buen servicio. A continuación te damos algunas pistas de cómo conseguirlo:

  • Todo empieza por uno mismo. Ten la voluntad de saber qué opinan tus clientes de ti, tu plantilla, tu negocio y el trato y servicio que les proporcionas. Para ello, el punto de partida es la predisposición a escuchar, pero también a preguntar. Utiliza si quieres un buzón de sugerencias, cuestionarios anónimos, encuestas de satisfacción o incluso juegos, sorteos, etc. como medio para conocer qué demanda tu clientela. Recuerda, has de abrirte a todo tipo de opiniones, incluso las negativas; si hay reiteración en algún punto, presta a ese asunto especial atención.
  • Utiliza una herramienta para medir tu relación con tus clientes y la calidad del servicio que les proporcionas. La denominada Experiencia del Cliente es quizás uno de los mejores y más efectivos instrumentos con que puedes contar en tal sentido.
  • Haz saber a tus clientes que ellos son importantes para ti. Destaca en tu local una declaración simpática en tal sentido, hazles partícipes de tu inquietud por mejorar tu servicio, premia su participación por hacer de tu negocio algo mejor, etc.
  • Ábrete a las nuevas tecnologías y utilízalas para que tus clientes se expresen con libertad. Las redes sociales son un instrumento perfecto, pero también puedes habilitar una dirección de correo electrónico, un blog, o incluso un foro en tu web, las posibilidades son enormes. Sólo asegúrate de que el medio que utilices es el que tus clientes usan. Utilízalas también para que tu servicio sea mejor, como por ejemplo para la reserva o compra de productos, reservas, medios de pago, etc.
  • Revisa si el trato y servicio que das es el adecuado para tus clientes. La forma en hablas, cómo das las bienvenida y despides, cómo te expresas, lenguaje no verbal, seguridad en la exposición, conocimiento profesional, utilidad de la información, solución proporcionada, rapidez, etc., son todos aspectos importantes que contribuyen a generar un buen servicio. Ojo, son aspectos globales; si haces todo bien pero fallas en sólo uno de ellos la calidad del servicio se resentirá.
  • Recuerda que todo lo expuesto lo puedes utilizar también como herramienta de marketing. En este caso utiliza la cabeza, ten claro qué quieres comunicar y elige los tiempos y formas adecuados, procurando dosificar tu presencia en la vida de tus clientes. Haz sentir a tus clientes, de nuevo, importantes; pero eso si, procura que se entienda en global, sin recurrir a explicitarlo.

Por último, recuerda que si detectas alguna deficiencia en tu servicio siempre podrás disponer de profesionales que te ayuden a solventarla. ¿Listos para dar lo mejor de nosotros a nuestros clientes?

Fuente: IniciativaLocal.com

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